Личный кабинет
Интернет-магазин
Скрипты по входящим: помогают продавать
Входящий звонок предполагает, что в вашем товаре или услуге уже заинтересованы, но это ещё не гарантия продажи.
Чтобы увеличить вероятность сделки, используйте скрипты продаж по телефону.
Чтобы увеличить вероятность сделки, используйте скрипты продаж по телефону.
Холодно-горячо или какие бывают продажи по телефону
Холодные продажи
Операторы прозванивают номера людей из базы, о которых ничего не знают. Цель — привлечь новых клиентов. Звонки нецелевые, поэтому на них часто реагируют холодно.
Теплые звонки
Клиент звонит сам с определённой целью: уточнить наличие товара, узнать о доставке, сделать заказ по телефону. Он ещё ничего не покупал, но уже знает о компании.
Горячие продажи
Клиент уже покупал в компании и знает сотрудника лично. С ним легко установить контакт и заинтересовать в покупке.
Продажи интернет-магазинов интенсивно растут с каждым годом. Как и конкуренция. Клиент тратит минуты, чтобы выбрать нужный магазин. Скорость связи и доступность магазина становится одним из определяющих факторов успеха.
Мы знаем, как привлечь потенциального клиента именно в ваш магазин и предлагаем единый инструмент для простой организации продаж в современной конкуренции.
Виртуальная АТС MANGO OFFICE обеспечит скорость и качество обработки любого потока обращений. Вы сможете стабильно расширять продажи и получать доверие клиентов ресурсами IP-телефонии.
Мы знаем, как привлечь потенциального клиента именно в ваш магазин и предлагаем единый инструмент для простой организации продаж в современной конкуренции.
Виртуальная АТС MANGO OFFICE обеспечит скорость и качество обработки любого потока обращений. Вы сможете стабильно расширять продажи и получать доверие клиентов ресурсами IP-телефонии.
Зачем скрипты в тёплых продажах
Когда клиент сам звонит в компанию, кажется, что делать ничего не нужно и продажа состоится сама собой. Но если не задать вопросы, которые помогут выяснить чего конкретно хочет клиент и как этот запрос удовлетворить, то сделка скорее всего сорвется.
Превращать звонки в продажи помогает заготовленный сценарий разговора или скрипты продаж. Это подсказка, в которой написано что говорить и как отвечать клиенту по телефону. Есть сотрудники, которые импровизируют и прекрасно продают, но таких единицы. Остальным не помешает помощь.
Превращать звонки в продажи помогает заготовленный сценарий разговора или скрипты продаж. Это подсказка, в которой написано что говорить и как отвечать клиенту по телефону. Есть сотрудники, которые импровизируют и прекрасно продают, но таких единицы. Остальным не помешает помощь.
Больше продаж
Вероятность завершить разговор сделкой увеличивается, когда сотрудник отвечает на звонки уверенно, без долгих пауз. В скриптах учтены варианты ответов клиентов, а в случае непредвиденного диалога, легко добавить его в шаблоны.
Меньше обучений
В среднем на обучение одного сотрудника отдела продаж уходит около 3-х месяцев. Дайте новичку готовые скрипты — пусть проходит сценарии разговоров и учится по ним. Сначала без клиента, а потом уже применит в бою.
Быстрее работа
Разговоры становятся короче, ведь меньше нужно размышлять над ответом. Сотрудники обрабатывают больше звонков и чувствуют себя увереннее. Никто не путается в тысячах документов с подсказками, всё собрано в скрипте.
Не ограничивайте свои продажи
- Любые многоканальные номера по всей России — до 100 каналов связи.
- Управление потоком обращений клиентов в реальном времени. Алгоритмы распределения вызовов.
- Настройка групп сотрудников для обработки звонков. Распределение нагрузки и приоритезация.
- Многоуровневый IVR, удержание вызова и автоинформатор о времени ответа оператора.
- Обратный звонок с сайта и автоматические звонки по пропущенным вызовам.
- Параллельное подключение к разговору сотрудника и клиента, с функцией суфлирования.
- Мобильный офисный телефон — звонки на короткий номер и переадресация.
- Безлимитная запись разговоров и прослушивание звонков в реальном времени.
Как составить скрипты для своего бизнеса
Не бывает готовых скриптов продаж. Банки, страхование, инвестиции, ипотека, недвижимость, интернет-магазин, b2b — любое направление требует персональных сценариев.
Базовые шаблоны подходят для начала, но дальше нужна проработка и детализация каждого шага. Этим занимаются скриптологи, специалисты по разработке и тестированию скриптов. Для тех, кто решил самостоятельно разработать сценарии разговоров, инструкция ниже.
Базовые шаблоны подходят для начала, но дальше нужна проработка и детализация каждого шага. Этим занимаются скриптологи, специалисты по разработке и тестированию скриптов. Для тех, кто решил самостоятельно разработать сценарии разговоров, инструкция ниже.
Техника составления скриптов: примеры и образцы
Анализ телефонных разговоров
Проанализируйте предыдущие входящие телефонные разговоры: успешные и не очень.
Выпишите:
Выпишите:
- Частые возражения в разговоре
- Фразы, вопросы, аргументы
- Реплики для начала звонка
Отдельно сформулируйте:
- 3 ключевых преимущества компании. Например, доставка в день заказа, товары редких брендов, бесплатная примерка.
- Вопросы, которые клиенты задают. Сколько стоит, когда доставите, как оплатить — предугадайте вопросы и используйте их в скрипте.
- Вопросы, которые сотрудники обязаны задать. И если не зададут, то разговор не состоится.
Сценарий разговора
Составьте типовой сценарий разговора при входящих звонках и проработайте отдельно его части.
Приветствие
Менеджер по продажам называет имя, должность и название компании. Допишите эмоцию в скрипте, чтобы сотрудники понимали, как лучше здороваться: официально или дружественно.
Причина обращения
Лучше сразу выяснить причину звонка. Важно: не перебивать и направить беседу в нужное русло. Добавьте уточняющие вопросы, которые раскроют запрос.
Помогаем
Отвечаем на вопросы, предлагаем решения, рассказываем детали. Говорим о плюсах и минусах товаров и услуг. Разговариваем, как люди с людьми. Действительно стараемся решить проблему клиента. Заготовки ответов помогут.
Работа с возражениями
Они обязательно будут. Вспомните о преимуществах компании и используйте их. Компенсируйте высокую стоимость хорошим качеством и быстрой доставкой или уникальностью товара и ручной работой.
Завершаем разговор
Идеальный финал любого разговора — сделка. Но если продажа не состоялась с первого раза, важно прийти к соглашению: договориться о встрече или разговоре.
Чем дальше, тем больше или как управлять скриптами
Важно учитывать, что со временем скрипты продаж для менеджеров разрастаются и хранить их в текстовом редакторе неудобно. Тогда используют специальные инструменты для организации работы. Одно из решений — Контакт-центр MANGO OFFICE со встроенным сервисом по разработке скриптов.
Возможности программы по разработке скриптов Контакт-центра MANGO OFFICE
- Устранять неполадки в любое время дня и ночи с техподдержкой 24/7
- Интегрировать программу с бизнес-системой (CRM)
- Строить сложные скрипты с множеством веток, учитывая сценарии
- Получать цифры, которые расскажут, как работают скрипты
- Ставить цели: сколько раз пройти скрипт, до какого шага
- Назначать скрипты конкретным сотрудникам или отделу
- Легко пользоваться скриптами и переключаться от шага к шагу
- Корректировать скрипты на основе опыта сотрудников
- Пользоваться программой может любой, основные опции доступны в 1 клик
MANGO OFFICE
25 лет на рынке бизнес-коммуникаций
99,97%
Отказоустойчивость
50 000+
Клиентов
24/7
Поддержка
630 000+
Пользователей
Сервисы включены
в российский реестр ПО
Сертификат соответствия
ISO 27001
Нужна помощь в составлении скриптов продаж?
Заполните заявку, и наши специалисты помогут вам
